7月8日，国家市场监管总局执法稽查局通报了第二届消费者权益保护“微课”和12315数据分析报告征集活动情况，漯河市市场监管局选送的《2023年河南省漯河市12315平台食品监管投诉举报数据分析报告》脱颖而出，被评为“示范报告”。

“深挖掘”打造“晴雨表”

漯河市市场监督管理局高度重视投诉举报数据的分析和运用，通过对全国12315平台数据的深挖掘、精打磨，形成了系统的月、季、年度分析报告制度。分析报告重点对投诉举报的类别、数量和分布区域，以及热点、难点问题进行深度分析，查找问题症结，为市场监管提供靶向案源和监管建议。突出重要时间节点、消费热点事件、社会关注现象，适时发布消费提示、警示，引导消费者树立理性、健康的消费观。

“小窗口”服务“大民生”

漯河市12315热线以维护消费者合法权益为己任，以公平合理解决消费纠纷为目标，坚持7*24小时工作制，确保12315热线全天候畅通。结合全国12315平台、APP、微信支付宝小程序等信息化方式，实现了诉求表达渠道线上线下全融合。构建“有诉即应、多方响应”的工作机制，确保为消费者提供全方位、多角度的服务，实现“事事有回音、件件有着落”。今年以来，漯河市市场监督管理局通过全国12315平台接收消费者诉求40501件，现已办结38222件。

“零距离”筑起“连心桥”

漯河市市场监督管理局不断探索解决消费纠纷的新方式、新思维、新理念，拓宽解决问题的新渠道，想消费者之所想，急消费者之所急。强化对消费维权工作的指导，使消费纠纷处置工作更加规范。印发《漯河市市场监督管理所投诉举报处理规范（试行）》，制定投诉举报办理流程图、工作准则、办理注意事项等规范，严把受理、调解、查处、答复等环节。编发《12315投诉举报处置指导手册》，对基层实际工作中遇到的热点难点问题提供处置指导、案例指南，为投诉举报办理工作提供“锦囊妙计”。实行12315投诉举报工作分包责任制，大力实施基层市场监管队伍能力提升计划，抓住关键群体，围绕政策法规、重点工作、调研成果开展“上门”培训，使基层工作人员成为消费维权“行家里手”，2024年上半年为消费者挽回经济损失574余万元。

漯河市市场监督管理局将不断提升消费投诉举报处置工作质量和效能，扎实推进市场经营和消费环境良性发展，努力打造便捷、高效、贴心的12315品牌。