漯河市市场监管局12315指挥中心2018年受理消费者咨询、投诉、举报情况

2018年，漯河市市场监管局12315指挥中心通过12315执法网络共受理消费者咨询、投诉、举报17169起，较去年同比增长18.38%。其中热线受理14125起，面诉41起，网络诉求155起，信函诉求120起，全国12315互联网平台转办投诉2112起，市长热线转办616起。具体情况是：受理咨询9415起；受理投诉7252起，其中商品消费类投诉4540起，服务消费类投诉2712起，全年共处理7252起，办结率100%，挽回经济损失180.95万元；受理举报502起，已处理502起，办结率100%，案值13.3万元。

一、消费者咨询的基本情况

2018年漯河市市场监管局12315中心共受理消费者咨询9415起，同比上升8.21%。

一是工商业务类咨询3997件，占咨询总量42.45%。主要集中在商品的“三包”规定、售后服务、企业注册监管等方面。

二是非工商业务类咨询5418件，占咨询总量57.55%。主要集中在食品安全问题、购物不开发票、房屋订金等方面。

二、消费者投诉的基本情况

2018年漯河市市场监管局12315中心共受理消费者投诉7252起，同比上升32.89%。

1、商品消费类投诉共4540件，占投诉总量的62.6%。    消费者反映的问题集中在以下方面：一是日用百货类。这类商品与群众生活息息相关、消费量大、更新淘汰率高。问题主要集中在：服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞等；鞋类商品出现脱胶、脱皮、断底、断面、内里破损开裂等。二是交通工具类。主要集中在商家不退订金、不按约定提车等合同方面问题；购车时，商家强制消费者购买保险；汽车出现质量问题后消费者面临鉴定难，商家未经检测而单方面判定是人为原因导致，拒绝免费维修等。三是移动电话类。主要集中在商家对产品进行夸大宣传、在有效期内退换货店家却称只能维修等方面。

    2、服务消费类投诉共2712件，占投诉总量的37.4%。消费者反映的问题集中在以下方面：一是电信服务类。主要集中在未经消费者同意擅自开通增值服务套餐或者变更套餐；部分套餐资费不明确、告知不详实；申请宽带未能及时安装、达不到事先承诺的网速带宽；网络出现故障未能及时修复。二是预付式消费。投诉问题主要集中在美容美发、健身、教育、培训等行业。如：商家中途歇业或转让，预付卡无法正常使用；消费者提出退订时，商家以各种理由予以拖延、拒绝或收取高额的退订费用；虚假宣传误导消费者，甚至强制交易；办卡后无法兑现初始承诺等。三是房屋装修服务。主要集中在装修公司拖延工期不赔偿损失、拒绝承担保修义务、单方违约拒不退款、使用材料与约定不符、以次充好、偷工减料等合同违约行为；装修工程质量差，施工不符合要求，出现漏水、墙体开裂等问题；装修公司服务质量差，施工方推诿责任、售后服务不到位等。

三、消费者举报的基本问题

2018年漯河市市场监管局12315中心共受理消费者举报502起，同比上升13.27%。

从举报违法主体来看，个体工商户和有限责任公司成为群众举报主要对象。从其违法性质来看，违反广告管理法规（虚假宣传）、违反产品质量法规、商标侵权等举报数量较多。下一步，市场监管部门将进一步加强事前、事中、事后监管，严厉打击无照经营、侵犯消费者权益、虚假广告宣传、商标侵权等违法行为，维护公平竞争的市场环境。

                          2019年3月14日